Nie jestem specjalistą od social media tylko jego zwykłym użytkownikiem. Temat ten jednak mnie bardzo interesuje. Możliwość wypromowania swojego produktu za pomocą mediów społecznościowych działa na moją wyobraźnię. Sporo czytam o nowych trendach w tej dziedzinie, nowych narzędziach i ideologiach. Z tego wszystkiego wyłania mi się jeden wniosek – po co to wszystko?

Niewątpliwie social media to narzędzie bardzo potężne. To jaką rolę ono odgrywa możemy zaobserwować w zachodniej części kuli ziemskiej. Przykładowo nowe ciężarówki Volvo mają niesamowicie precyzyjny system sterowania. To wiedzą już niemal wszyscy – nawet Ci, których to nie interesuje. Wszystko za pośrednictwem jednej reklamy z Jean Claude Van Damme’em. Wszyscy ją znacie. Jedno wideo, które rozprzestrzeniło się wirusowo po sieci spowodowało niesamowity wzrost świadomości o tej marce.

Za pomocą social media można nawiązać bezpośredni kontakt z klientami czy użytkownikami. To właśnie u nich możemy zasięgnąć opinii, jak ludzie naprawdę odbierają to, co dla nich zrobiliśmy. To informacje bardzo cenne pod jednym warunkiem – że nie mamy ich tam, gdzie słońce nie dochodzi. Polskie firmy według mnie wykorzystują social media jedynie do wciskania swoich produktów nieświadomym użytkownikom. Ciężko w tej sytuacji mówić o jakimkolwiek budowaniu relacji z klientem.

Dwie strony medalu

Na stronach Facebooka możemy poczytać jakie produkty bądź usługi danej firmy są idealne. Jak się zmieni nasze życie, jeżeli tylko kupimy kilka egzemplarzy stworzonych specjalnie dla nas. – Będziesz uwielbiany przez kobiety, a u mężczyzn wywołasz uczucie zazdrości. Będziesz nadczłowiekiem. Bardzo cenimy Cie jako klienta i odpowiemy na wszystkie Twoje pytania. Obiecamy Ci złote góry, ba nawet diamentowe. I co?

I wszystko pryska w momencie dokonania sprzedaży. Kupiłeś? Super. Teraz się odwal. Coś nie działa? To nie nasz problem. No dobra. Zgłoś się do serwisu. Niestety sprzęt nie podlega naprawie, bo ma ryskę na obudowie. A poza tym był źle użytkowany. Co znaczy źle? No chodziłeś w tych butach, tak?

Podajcie mi jakieś polskie marki, które stawiają na długotrwałe budowanie relacji z klientem, a u nich będę wydawał swoje pieniądze.

Obsługa klienta to też marketing. Kurcze nawet głupie pytanie, czy jesteś zadowolony z zakupu to marketing. Wszystko co sprawi, że klient poczuje się ważny dla marki. Każda historia opisana w internecie ma szansę rozpowszechnić się wirusowo. Niektóre czysto statystyczną, ale zawsze. Z moich obserwacji wynika, że w tym co czytam widzę dwa rodzaje historii o obsłudze klienta.

Polska kontra zachód

Jedna z nich to pozytywne opinie o tym jak ludzie zostali obsłużeni przez zachodnie firmy. Ostatnio czytałem o tym, jak jeden człowiek opisał to, jakie miał doświadczenia z Amazonem przed świętami. Zamówił coś na dwa dni przed Wigilią. Czas dostawy miał wynieść dwa dni, więc przesyłka powinna być na czas. Nie był to prezent dla nikogo, ale jak w Wigilię nie znalazł przesyłki to odczuł pewien zawód. Godzinę później otrzymał maila z Amazonu, że strasznie przepraszają, ale UPS nawalił i niestety nie dostanie przesyłki przed świętami. W ramach rekompensaty otrzymał 20 dolarów do wydania na Amazonie. Wiecie co? Ten człowiek ucieszył się, że przesyłka nie doszła. Nawet nie musiał się z nimi kontaktować – sami to zrobili. Całą historię opisał na Medium i treść ta była przez tę platformę promowana. Jaka to reklama dla Amazona! Za 20 dolarów.

W polskim internecie też możemy przeczytać różne historie o pozytywnych doświadczeniach. Szczególnie dużo ich jest dotyczących serwisu Apple, który potrafi na swój koszt naprawiać sprzęt nawet po gwarancji.

A co jeśli chodzi o polskie firmy? No tu już nie jest różowo. Widzieliście jakiś pozytywny artykuł o obsłudze klienta przez polskie przedsiębiorstwo? Ja nie. Same negatywne. Sam ostatnio popełniłem taki artykuł. Wszystko wzięło się z mojego zdenerwowania na zachowanie Merlina w sprawie zamówionych przeze mnie prezentów świątecznych. Porównajcie sobie to do historii o Amazonie.

Oczywiście nie jest tak, że wszystkie firmy w Polsce mają gdzieś obsługę klienta. Zdarzają się wyjątki, ale to nadal kropla w morzu. Chciałbym przeczytać w internecie jakiś tekst o tym jak polska firma zaskoczyła swojego klienta dbałością o jego zadowolenie. Denerwuje mnie ten rozdźwięk pomiędzy hasłami marketingowymi o tym, jak jesteś ceniony jako klient, a tym jak po zawarciu umowy i zapłacie pieniędzy dają ci do zrozumienia, że mają cię zwyczajnie w dupie. Z biegiem czasu więcej firm zagranicznych będzie wchodziło do polski. Mam nadzieję, że polskie dinozaury umrą śmiercią naturalną i ustąpią miejsca nowej generacji.

To pisałem ja – klient.