Do napisania tego tekstu przymierzałem się dłuższy czas. Nie wydaje mi się, że jestem osobą marudząca za dużo i nie chcę za taką uchodzić. Stereotypowo Polacy narzekają wszędzie i na wszystko, a ja nie chcę się w ten kanon wpisywać. Jednak miarka się przebrała i chcę Wam opisać moje i mojej żony ostatnie doświadczenia związane z obsługą klienta w naszym kraju.

Opowieść pierwsza. Vectra.

Na pierwszy ogień idzie telewizja kablowa. Korzystałem do tej pory z usług firmy Vectra. Jest to dosyć duży operator w Warszawie charakteryzujący się dosyć agresywną polityką cenową i marketingową. Przed podpisaniem umowy słyszałem negatywne opinie na temat jej usług, ale wyposzczony przez parę miesięcy bez internetu w domu brałem usługi tego operatora, który zaoferował mi je najszybciej. Ostatnio Vectra ogłosiła zmianę regulaminu, która umożliwiała wypowiedzenie umowy bez zapłaty kary umownej. Jako, że kończył mi się okres promocyjny, a jakość usług odbiegała od tego do czego byłem przyzwyczajony u innych operatorów, postanowiłem z tej możliwości skorzystać. To był początek piekła.

Miałem jeden dzień wolny przed wyjazdem na urlop, a okres do którego można było rozwiązać umowę akurat w mój urlop dobiegał końca. Przy okazji załatwiania innych spraw postanowiłem podrzucić wypowiedzenie umowy do Biura Obsługi Klienta. 15 minut maksymalnie prawda? Vectra ma całkiem sporo klientów, a w Warszawie tylko jedno biuro obsługi. A zatem nic dziwnego, że zgromadził się przed nim całkiem pokaźny tłumek. Mówię do siebie “godzina max” i dzielnie pobieram numerek. Była to godzina 11:24. Miałem numerek 182, a aktualnie obsługiwany był 52. Szybka kalkulacja – większość osób z wypowiedzeniami umowy, 7 stanowisk otwartych, 3 minuty na osobę, czyli 140 na godzinę. Pewnie też sporo numerków pustych, bo ludzie widząc ilość osób rezygnowali. Powinno zająć mniej niż godzinę. Mam dzień wolny, co mi szkodzi.

Minęła godzina. Obsługiwany numerek 75. 23 osoby obsłużone przez 7 konsultantów w godzinę. Około 20 minut na osobę. Złożenie pisma w sprawie rozwiązania umowy. Masakra.

Należy tu wspomnieć jeszcze o jednej rzeczy. Kilka razy próbowałem zgłosić problem techniczny z usługą na infolinii Vectry. Dzwoniłem pewnie kilkanaście razy z telefonu komórkowego. Dodzwoniłem się raz. W innych przypadkach nawet nie słyszałem nagrania centrali tylko komunikat sieci “Nie możemy zrealizować tego połączenia”. Po rozmowach w kolejce zorientowałem się, że nie ja jeden miałem taki problem. Widać problemy użytkowników Vectry nie obchodzą – po co mają sobie pracy dokładać…

Jako, że do mojej audiencji przed konsultantem pozostało jeszcze dużo czasu, sądząc po prędkości obsługi postanowiłem pozałatwiać kilka rzeczy na mieście. Oczywiście trzymałem się w pobliżu co jakiś czas sprawdzając numerek. Jakby moja kolej minęła to w ogóle nie załatwiłbym swojej sprawy.

Nadeszła godzina 14 i to była godzina kiedy padł system kolejkowy. Już nie można było wygodnie sprawdzić, który numerek jest aktualnie obowiązującym. Zamiast tego trzeba było stać w środku i słuchać jak konsultanci szepczą numerek pod nosem. Gdyby nie kilka dobrych dusz, które po usłyszeniu numerka wykrzykiwały go na całe biuro obsługi, to byłby istny chaos. I ani jednej osoby decyzyjnej, która by miała ochotę nad tym zapanować. Pozostało czekać. Oczywiście jak w każdej długiej kolejce ludzie zaczęli się solidaryzować, wymieniać numerkami niepotrzebnymi, przekazywać lepsze numerki bardziej potrzebującym na przykład rodzicom z dziećmi. Dzięki takiemu handlowi wymiennemu udało mi się uzyskać numerek 167 i by obsłużonym o godzinie, bagatela, 16:15.

Oczywiście obsługa nie mogła się obyć bez zgrzytów. Kiedy już uzyskałem pozwolenie na umieszczenie swojego tyłka na krześle przed konsultantem przekazałem wcześniej przygotowane pismo o wypowiedzeniu umowy. Spodziewałem się standardowego przyjęcia pisma i podstemplowania mojego egzemplarza jako potwierdzenia przyjęcia. Zamiast tego otrzymałem pytanie “No dobrze. To jaki na prawdę jest powód wypowiedzenia umowy?”. Musze zaznaczyć, że powód zamieściłem w treści wypowiedzenia, czyli brak mojej zgody na nowy regulamin świadczenia usługi. Uprzejmie poinformowałem konsultantkę, że powód zawarty jest w treści wypowiedzenia, które przed chwilą przeczytała. Niestety to nie osłabiło dociekliwości Pani konsultant. Wyobraźcie sobie moje zdenerwowanie w tym momencie po 5 godzinach oczekiwania na bycie łaskawie obsłużonym.

W 5 godzin 7 stanowisk konsultantów było w stanie obsłużyć 115 numerków. To daje niecałe 3,3 numerka obsłużonego przez konsultanta na godzinę. Pamiętajmy jednak, że większość numerków była porzucona i większość osób po prostu składała wypowiedzenie lub oddawała sprzęt. Nie chcę nikogo oskarżać, ale stojąc w kolejce miałem nieodparte wrażenie, że prędkość obsługi była narzucona odgórnie i miała na celu zniechęcenie jak największej liczby osób do rezygnacji z usług. Można sądzić, że ze względu na to, że to były ostatnie dni możliwości rozwiązania umowy to powodowało to takie oblężenie w salonie. W kolejce dowiedziałem się, że tutaj tak jest zawsze. Były osoby co trzeci raz próbowały oddać sprzęt bez powodzenia. Dwa tygodnie później moja, żona stała w kolejce w celu oddania sprzętu. Ku jej szczęściu zajęło jej to tylko niemal 3 godziny. Tyle samo numerków. Wielki sukces Vectry! W dwa tygodnie prędkość obsługi wzrosła o 100%!

Jedno jest pewne. Z tą firmą nie chcę mieć w życiu nic więcej do czynienia i będę do niej zniechęcał wszystkich moich znajomych. Biorąc pod uwagę, że w tej chwili operatora zmienia się średnio co dwa lata to wiem, że nie będzie to jakiś cios dla tej firmy nawet na poziomie błędu statystycznego, ale będzie to dla mnie satysfakcja. To mi wystarczy.

Opowieść druga. Credit Agricole.

Druga historia będzie dotyczyć banku. Moja rodzina miała przykre doświadczenie na początku roku, mianowicie ktoś wszedł do naszego domu w chwili, w której wszyscy w tym domu byliśmy i zabrał torebkę mojej żony. Całe szczęście, że skończyło się tylko na tym, bo mogło być różnie. Żona straciła cały portfel – wszystkie karty, dokumenty itd. Oczywiście pierwsza rzecz jaką robi się w takich przypadkach to zastrzega wszystkie karty oraz dowód osobisty. W tym celu żona zadzwoniła do swojego banku, w którym konto ma już naprawdę bardzo długo. Po chwili rozmowy z konsultantem uzyskała informację, że zarówno karta do konta jak, karta kredytowa oraz dokument tożsamości zostały zastrzeżone i, że na koncie nie ma transakcji, których ona nie autoryzowała. Zamówiła następnego dnia duplikat karty do konta, a kartę kredytową pominęła bo i tak z niej nie korzystała za często.

Niedawno żona stwierdziła, że przydałaby się jej ta karta na wszelki wypadek, zatem poszła do banku w celu zamówienia nowej karty. Ku jej zaskoczeniu dowiedziała się, że stara karta kredytowa w cale nie była zastrzeżona! Całe szczęście nikt z tego faktu nie skorzystał. Reklamacja oczywiście została złożona. W ramach zadośćuczynienia za, nie da się ukryć, wielką wpadkę banku, żona zażądała odstąpienia od pobrania opłaty rocznej za użytkowanie karty.

Minęło kilka dni. Bank przysłał odpowiedź pocztą. Reklamacja nie została uznana, ponieważ moja żona w podanym okresie ani razu nie kontaktowała się z bankiem! No to jakim cudem skutecznie zastrzegła w banku kartę do konta i dowód osobisty? Telepatycznie? Jest to jawne umywanie rąk i zrzucanie winy na klienta. A jak klient może udowodnić, że nie było tak jak bank mówi? To bank posiada nagrania rozmów. Trzeba by iść do sądu. Banki wychodzą z założenia, że większości klientów nie chce się wojować po sądach i perfidnie to wykorzystują.

Nie jest to pierwszy problem mojej żony z tym bankiem. Chyba dwa razy już miała problemy z wypłatą gotówki w bankomacie. Raz bankomat nie wydał pieniędzy, a drugi raz naliczył wypłatę podwójnie. Termin reklamacji? Dwa tygodnie! Wyobraźmy sobie, że jesteśmy jak część ludzi np. po otrzymaniu wypłaty i wypłacamy ją całą z banku. Co wtedy? Przez dwa tygodnie możemy być pozbawieni środków do życia. Co na to bank? On ma dwa tygodnie na to, żeby najczęściej nie uznać reklamacji.

Może być inaczej

Żeby nie było, że tylko krytykuję, to tym razem podam kilka przykładów tego jak powinna wyglądać obsługa klienta. Ewidentnym przykładem w tej kwestii jest dla mnie Apple. Sam miałem jednorazowe doświadczenie z ich obsługą klienta natomiast mogę podać kilka zamieszczonych w sieci jak i z praktyki moich znajomych. Zaznaczam, że nie można utożsamiać obsługi klienta Apple z obsługa klienta polskich reseller’ów Apple.

Jak wiecie, niedawno korzystałem z opaski mierzącej aktywność firmy Jawbone. Do jej recenzji przymierzam się już jakiś czas, ale niedługo będziecie mogli ją przeczytać na blogu. Pech chciał, że uległa ona awarii. Kupowana była ona w Apple Online Store, ale nie przeze mnie tylko przez pierwszego właściciela. Dzięki jego pomocy (dzięki Krystian!) udało się skontaktować z Apple i doprowadzić sprawę do końca. Jak przebiega reklamacja w Apple? Wystarczy rozmowa telefoniczna. Chciałem wymiany opaski na nową, ale pracownik infolinii zasugerował zwrot pieniędzy, jako że sami zauważyli, że sporo tych opasek wraca popsutych. Spotkaliście się kiedyś w Polsce z tym, żeby sklep sam zasugerował zwrot pieniędzy?

Historie o Apple można mnożyć. Znane są w internecie przypadki gdzie przy kurzącej się matrycy w iMacach Apple przyznawało wyjątki serwisowe umożliwiające wymianę matrycy w komputerach, które już były po gwarancji. Jaka inna firma zajęła by się sprzętem, na który gwarancja się skończyła? O serwisowaniu iPhone’ów możecie poczytać na Makowym Abc Wojtka Pietrusiewicza tutaj lub tutaj.

Jeszcze inną historię miał mój kolega. Popsuł mu się zasilacz do Macbook’a. Kupił nowy, ale niestety po kilku miesiącach ten nowy również się popsuł. Poszedł go reklamować do iSpot’a, a tam usłyszał, że na rozstrzygnięcie reklamacji musi czekać 14 dni. Na pytanie jak ma sobie poradzić tyle czasu bez zasilacza, pracownik iSpot’a nie znał niestety odpowiedzi. Nie mając innego wyjścia kupił nowy zasilacz. Następnego dnia coś go tknęło. Napisał co myśli o takiej obsłudze na adres mailowy Tima Cook’a. Po kilku godzinach miał telefon z Irlandii od Apple. Bardzo miła Pani powiedziała, że zdają sobie sprawę z problemami jakie powoduje poziom obsługi klientów u polskich reseller’ów i żeby sytuacja była rozwiązana w sposób wygodny dla mojego kolegi zaproponowała, że po podaniu adresu wyśle darmowy zasilacz. Szczęka w podłodze. Powiedziała mu również czym się różni składanie reklamacji w Apple Online Store od składania reklamacji u reseller’a. Apple jak ma sprzęt na składzie to wysyła nowy egzemplarz od razu i drugiego kuriera po odbiór starego. U reseller’a trzeba czekać.

Taka obsługa klienta nie jest tylko domeną Apple. Daleko nie trzeba szukać – Amazon. Jeśli Twój Kindle się popsuje, kontaktujesz się z Amazon’em i wysyłają nowego. Jawbone ma podobną politykę. Kontaktowałem się z nimi w sprawie mojego UP’a. Po zadaniu kilku pytań o to czy przechodziłem procedurę restartu według instrukcji na stronie i sprawdzeniu gwarancji pisali, że chcą wysłać nowego. Pech chciał, że niestety nie wysyłają na razie do Polski. Pewnie ze względu na jakość obsługi przesyłek u nas.

Podsumowanie

Dlaczego w Polsce mamy obsługę klienta taką jaką mamy? Niektórzy mówią, że to pozostałość po czasach PRL, ale od zmiany ustroju już minęło ponad 20 lat! Wiadomo, że takie rzeczy się szybko nie dzieją, ale proszę, nie tak długo!

Według mnie trochę wynika to z tego, że nie do końca mamy konkurencję na rodzimym rynku jeśli chodzi o elektronikę, lub konkurencja nie jest jeszcze do końca dojrzała, jak w przypadku finansów. Zacznijmy od usług finansowych. Banki u nas prześcigają się na procenty przedstawiane w reklamach, a rzeczywiste koszty swoich produktów ukrywają pod hasłem dodatkowych prowizji czy ubezpieczeń. Klienci nabierają się na to, ponieważ większość ludzi wychowała się w czasie, kiedy nie mieli szczególnego wyboru co do produktów bankowych i nie mają umiejętności analizowania takich ofert. Stąd bierze się jeszcze taka popularność książeczek oszczędnościowych PKO. Ludzie starsi wybierają to co znają najlepiej. Sytuacja się zmienia, ale trochę za wolno według mnie.

Jeśli chodzi o elektronikę to konkurencja u nas nie do końca jest obecna. Przedstawicielstw producentów nie ma u nas wszystkich, albo jeśli są to w ograniczonym zakresie. Ci od których kupujemy sprzęt to reseller’zy, którzy sprzedają wszystkie marki. Jedyne czym konkurują to zazwyczaj cena. To jest to na co patrzą polscy konsumenci, którzy nie są zbytnio zamożni. Kiedy nasze społeczeństwo się wzbogaci, to lista elementów mających wpływ na nasze wybory zakupowe też się rozszerzy.

Co możemy z tym zrobić? Sami świata na pewno nie zwojujemy. Ja dla spokoju ducha, sumienia i własnego zdrowia psychicznego zamierzam kupować tam, gdzie mogę liczyć na dobra obsługę klienta. Nawet jeśli będę musiał wydać kilka złotych więcej. Często te same rzeczy co u nas w sklepie możemy kupić na brytyjskim Amazonie za tę samą cenę lub nawet mniejszą. Wysyłka dla zamówień powyżej ₤25 jest darmowa. Po co kupować nowy tablet czy telefon w iSpocie jak można bezpośrednio od Apple w ich sklepie internetowym. W przypadku awarii na pewno szybciej będziemy z powrotem na chodzie. Możemy dopisać sobie do tego utopijną ideologię, że zabierając biznes złym sprzedawcom, edukujemy ich w ten sposób.

PS

Dzisiaj w jednym sklepie obuwniczym dowiedziałem się od Pani, że buty w interesującym rozmiarze są, ale w magazynie. Tam jest tak dużo pudeł, że Pani mi ich nie znajdzie. Mogą być też uszkodzone. Codziennie rano sprzedawcy uzupełniają asortyment na powierzchni wystawowej i możliwe, że rozmiar będzie wystawiony. Poprosiła o telefon rano, żeby się dowiedzieć, czy buty zostały wystawione. Ale tylko rano bo potem nie odbierają telefonów i się nie dodzwonię…

Bez komentarza.